free site builder

Новым клиентам

Здесь описан процесс взаимодействия нового заказчика с фрилансером системным администратором так, как его практикую я. Данная схема выстроена давно и многократно доказала свою высокую эффективность на деле. Тем не менее, всё написанное здесь - не аксиома, а рекомендация, то есть фактически всё обсуждаемо.
Для максимальной наглядности предлагаю разобрать процесс с самого начала: с того самого момента, как мне поступает звонок.

Для начала, я попрошу звонящего ответить на несколько простых вопросов относительно его ИТ инфраструктуры. Некоторые заказчики сразу отвечают: мол, я в компьютерах не разбираюсь ничего рассказать не смогу. Я прекрасно понимаю, что заказчик не должен разбираться в администрировании и компьютерах, поэтому ничего сложного спрашивать не собираюсь. Мои вопросы будут самыми простыми:
  1. Количество и территориальное расположение офисов компании;
  2. Отрасль деятельности организации;
  3. Примерное количество компьютеров и серверов в организации;
  4. Модели используемого оборудования. Если не знаете - не страшно;
  5. Используемые на компьютерах и серверах операционные системы. Если не знаете - не страшно, выясним в процессе;
  6. Программное обеспечение и сервисы, с которыми работает заказчик (1С? Доступ в Интернет? Электронная почта? Хранение информации? и т.п.);
  7. Список имеющихся в настоящий момент проблем с ИТ;
  8. Список задач по ИТ на ближайшее время.

Если клиент будет располагать какими-то дополнительными данными - это прекрасно, если нет - то на первый момент вышеперечисленного будет достаточно. 

Пока он рассказывает, в моей голове рисуется пока ещё очень условная схема сети и сервисов, что-то наподобие нижеследующего:

Mobirise

На основании полученных данных я уже могу с неплохой долей вероятности делать выводы о том, подходит ли моя кандидатура для решения требуемых задач и подходит ли мне предлагаемая работа. Немаловажен также сам процесс общения, ведь кроме профессионализма важную роль играют и личностные качества, и финансовые обстоятельства. И хотя я обычно обсуждаю оплату только после проведения подробного аудита ИТ инфраструктуры, понять уровень ожиданий заказчика можно иногда довольно быстро, приведя даже крайне ориентировочные цифры.

В качестве иллюстрации могу привести пример диалога, в котором клиент изначально требует реализовать некорректное техническое решение. К такому клиенту нет смысла даже выезжать, ему явно необходим специалист другого уровня.

Далее, как правило, мы договариваемся о встрече и я выезжаю к заказчику. Начиная сотрудничество с организацией я хочу своими глазами взглянуть на то, с чем мне предстоит работать, провести первичный аудит. Личное знакомство с заказчиком тоже даёт многое, в процессе иногда всплывают интересные подробности о проблемах и задачах ИТ.

Первым делом я с умным видом пройдусь по всем помещениям офиса и посмотрю на оборудование, с которым работают пользователи. Далее загляну в серверную (если таковая имеется) и послушаю шум вентиляторов. 

После того, как визуальное знакомство с ИТ инфраструктурой состоится, я буду готов побеседовать с руководством о плане работ и об основных моментах дальнейшего взаимодействия. Все вопросы получат свои ответы, все предлагаемые решения - своё обоснование. Неплохо, если у руководства имеется хоть какая-то документация по инфраструктуре. Хотя практика показывает, что это случается редко.
Иногда беседа может затянуться, особенно если стоящие перед ИТ специалистом задачи отличаются сложностью. В моей практике случалось и наоборот: руководство пребывало в неведении относительно того, в каком запущенном состоянии находится ИТ инфраструктура, и я озвучивал задачи для самого себя.

Тут нужно отступление, т.к. некоторым такой подход может показаться неверным. Но с моей точки зрения, неверным является доведение ИТ инфраструктуры до аварийного состояния. И куда более неверным является содержание её в таком состоянии!
Ошибочность такого подхода прежде всего финансового свойства: прибегая к аналогии можно сказать, что совокупные затраты, причиняемые гнилым и разваливающимся каждые 10км автомобилем значительно превосходят сумму, за которую можно приобрести новый автомобиль. 
Резюмирую: если результаты аудита обнаруживают, что ИТ инфраструктура или её часть находится в аварийном состоянии, я предлагаю комплекс мер по восстановлению её нормальной работоспособности. Если заказчик по какой-либо причине не желает осуществлять предлагаемых работ, я вынужденно прекращаю сотрудничество с таким заказчиком. Людям, на этом месте подумавшим, что я злонамеренно увеличиваю объём работ, чтобы тем самым поднять их стоимость я отвечу, что если говорить чисто о финансах, то мне как раз выгоднее работать с хламом, ибо он постоянно разваливается, обеспечивая меня работой и деньгами. Но подобное отношение к заказчику мне претит. К тому же, работающего с хламом заказчика просто невозможно сделать довольным. А довольный заказчик - одна из основных целей моей работы.

Итак, беседа состоялась, все основные стратегические моменты получили своё устное освещение. После этого я еду домой и пишу заказчику письмо, где ещё раз, со всеми подробностями описываю весь комплекс работ по устранению текущих проблем и решению стоящих задач. Также в письме я касаюсь всех оргвопросов, от доступа на объекты заказчика до процесса взаимодействия с пользователями. И под конец идут примерные временны́е рамки решения обсуждаемых вопросов и мои финансовые условия.
Письмо это, как правило, получается довольно объёмным, а иногда просто большим. Это потому, что я действительно стараюсь осветить все основные моменты как работы, так и организации моего труда. Моя задача - чтобы заказчик понял смысл того, что я предлагаю. Соответственно, от заказчика я жду, можно даже сказать - требую того, чтобы он это письмо прочёл. Разумеется, если по письму возникнут какие-либо вопросы, я готов их обсудить.

Письмо - это основной документ, содержащий перечень работ, сроки их выполнения и стоимость. Я выполняю все обязательства, перечисленные в письме, и того же ожидаю от заказчика.
На практике я чаще всего даже перевыполняю свои обязательства. От заказчика этого не жду, но если он решится на это самостоятельно - оценю и буду признателен.

Пятиминутка "детский сад"

Нижеследующая информация предназначена для несознательных и неадекватных заказчиков:

  • Отговорки наподобие "Я прочитал письмо, но не обратил внимание на ...", "Я почему-то думал, что ... , хотя в письме чёрным по белому написано совершенно иначе" не принимаются;
  • Претензии типа "Вы обещали, что всё будет хорошо, а у меня не работает что-то, о чём мы вообще не разговаривали", "Вот у меня есть оборудование/сервис, о диагностике которого не было сказано ни слова, но оно почему-то работает плохо и это Вы виноваты" не принимаются;
  • Требования в стиле "Вот Вы сделали A, а теперь должны бесплатно сделать мне B и C потому, что я считаю Вы должны это сделать. Хотя это нигде не оговаривалось" не принимаются.

Я бы с удовольствием не писал бы этого отступления от темы, если бы подобное не случалось в моей практике. К счастью, это были редкие и единичные случаи.

Все перечисленные выше мероприятия: консультации, аудит ИТ инфраструктуры, выезд, написание письма с планом работ и его обсуждение, для заказчика бесплатны

Может показаться, что для меня это риск. Действительно, некоторые считающие себя очень хитрыми заказчики думают так, что проконсультируются у грамотного и опытного системного администратора, получат план действий и потом наймут специалиста подешевле для реализации уже готового плана. На моей практике это если и срабатывало, то не в пользу такого заказчика: неопытный специалист в попытках следовать общим указаниям опытного обязательно не учтёт - просто потому, что не знает - крайне важных нюансов и мелочей. В итоге он понаделает такого, что потом нелегко придётся даже опытному мастеру. Что, в свою очередь, крайне неблагоприятно отразится на кошельке такого хитреца.

Поэтому я не боюсь делиться знаниями: в Интернете в открытом доступе лежат сотни статей и десятки видео, пожалуйста - читайте, смотрите, учитесь администрировать сами! Я не боюсь конкуренции потому, что я - профессионал.

После того, как заказчик прочёл письмо, мы обсудили все нюансы и разрешили все спорные моменты можно начинать сотрудничать! Разумеется, в процессе работ могут возникать - будут возникать! - новые вопросы, новые работы, даже новые споры. Но пока мы общались с заказчиком мы уже многое узнали друг о друге и нам стало легко общаться. А главное мы поняли, что цель у нас одна - построение надёжно работающей и помогающей бизнесу ИТ инфраструктуры.

В конце - пара слов об окончании работ. Когда заказчик принимает 100% работ, он уведомляет меня о закрытии проекта. Я передаю заказчику всю созданную за время моей работы документацию: имена пользователей и пароли от внутренних и сторонних сервисов, параметры оборудования, схемы помещений и т.п. - одним словом всё, что есть у меня самого. И только после этого этап сотрудничества может считаться завершённым.

И можно начинать новый этап - этап технической поддержки, например. Но это уже другая история.

© 2018 Пашкиров Олег Викторович

Контакты:

Email: riy@yandex.ru                     
Skype: Варган Шаманов